Мы в соц. сетях
 Icon Icon
Icon RSS-подписка

i.jpg   лого.jpgros_kachestvo.jpglogo_ndt.png 0d3570273_2960154.jpg  

Порядок подачи и рассмотрения апелляций 

  1. В случае возникновения спорных вопросов и претензий к членам комиссии, проводившей оценку соответствия системы менеджмента при сертификации или при инспекционном контроле, и несогласием заказчика с решением, принятым Органом по сертификации по результатам проведенных работ по сертификации/инспекционного контроля, заинтересованная сторона в месячный срок может обратиться в письменном виде в комиссию по апелляциям, функционирующую при ОС ИСМ ФБУ «Кировский ЦСМ

  Орган по сертификации в лице руководителя ОС несет ответственность за все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения апелляций.
К рассмотрению апелляций допускаются лица, которые не участвовали в соответствующих сертификационных (инспекционных) аудитах и не принимали решение по сертификации.
Процессы подачи, рассмотрения и принятия решений по апелляциям не должны носить какого-либо дискриминационного характера по отношению к подателю апелляции.
  2. Термины и определения:
  Апелляция  – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия (оказывающий услуги по оценке соответствия) или орган по аккредитации (полномочный орган, который проводит аккредитацию) о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта (п.6.4 ГОСТ ISO/IEC 17000-2012 «Оценка соответствия. Словарь и общие принципы»)
 3. Информация, полученная в процессе работы с апелляциями, используется для совершенствования услуг по сертификации систем менеджмента.
  Процесс работы с апелляциями – это одно из средств повышения удовлетворенности потребителя. Если претензия должным образом обработана, то это может улучшить репутацию ОС ИСМ и защитить орган, его клиентов и других пользователей оценки соответствия от ошибок, упущений или неблагоразумного поведения.
  4. Информация о процедурах рассмотрения апелляций должна быть общедоступной.
 Основными требованиями к информированию потребителей о порядке рассмотрения апелляций являются достоверность предоставляемой информации, четкость в изложении информации, полнота информирования.
 Информирование о порядке рассмотрения апелляций осуществляется в виде индивидуального информирования и публичного информирования.
 Информирование может проводиться в устной и письменной форме.
 Индивидуальное устное информирование о порядке рассмотрения апелляций осуществляется сотрудниками ОС ИСМ ФБУ «Кировский ЦСМ», лично и по телефону. При ответе на телефонные звонки сотрудник, сняв трубку, должен назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и наименование структурного подразделения ФБУ «Кировский ЦСМ» и предложить обратившемуся лицу изложить суть вопроса.
  При общении лично или по телефону сотрудники должны корректно и внимательно относиться к обратившимся лицам, не унижая их чести и достоинства. Устное информирование о порядке рассмотрения апелляций должно проводиться с использованием официально-делового стиля речи.
  Сотрудник, осуществляющий индивидуальное устное информирование, должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечение руководителей групп ОС ИСМ; может предложить обратиться за необходимой информацией в письменном виде или назначить другое удобное для него время для устного информирования.
 Индивидуальное письменное информирование о порядке рассмотрения апелляций осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением или по электронной почте.
   Публичное информирование потребителей о порядке рассмотрения апелляций осуществляется путем размещения информации на официальном сайте ФБУ «Кировский ЦСМ».
Официальный сайт должен содержать: сведения о местонахождении ФБУ «Кировский ЦСМ»; информацию о телефонах справочные телефоны, факсы, адреса электронной почты, режимы работы и приема граждан в ФБУ «Кировский ЦСМ». На официальном сайте также дополнительно размещается информация о том, как можно добраться до ФБУ «Кировский ЦСМ».
  5. Процесс рассмотрения апелляций осуществляется в следующем порядке:
  - получение апелляции и ее регистрация;
  - назначения комиссии для рассмотрения апелляции;
  - письменное уведомление предъявителя апелляции о ее получении, регистрации и назначении апелляционной комиссии;
  - рассмотрение апелляции комиссией;
  - принятие комиссией решения о признании обоснованности и проведения исследования апелляции (или решения о признании необоснованности апелляции);
  - регистрация принятого решения;
  В случае признания апелляции обоснованной:
  - проведение исследования апелляции и принятие решения об ответных действиях, которые должны быть приняты ОС ИСМ в отношении рассмотренной апелляции;
  - информирование предъявителя апелляции о принятом решении;
  - проведение ОС ИСМ коррекции и корректирующих мероприятий по апелляции;
  - проверка выполнения предпринятых действий;
  - уведомление предъявителя апелляции о завершении процесса рассмотрения апелляций, о принятых решениях и предпринятых ОС ИСМ корректирующих действий.
  6. Процесс получения, признания обоснованности и исследования апелляции, а также принятия решения о том, какие ответные действия должны быть приняты, осуществляется по следующей схеме.
 6.1 При получении ОС ИСМ ФБУ «Кировский ЦСМ» апелляции, она регистрируется руководителем группы по делопроизводству в течение одного рабочего дня с даты получения в Журнале учета претензий и апелляций к деятельности ОС ИСМ ФБУ «Кировский ЦСМ» и принятых решений и передается им руководителю ОС ИСМ ФБУ «Кировский ЦСМ» для ознакомления и назначения комиссии для рассмотрения апелляции.
Подготовку распоряжения о назначении состава комиссии для рассмотрения данной апелляции и признания ее обоснованности, а также сроки проведения заседаний комиссии организует руководитель группы по сертификации систем менеджмента. Распоряжение подписывает руководитель ОС ИСМ ФБУ «Кировский ЦСМ».
  6.2 В состав комиссии включают представителей следующих контрольно-надзорных органов и других организаций:
 - Приволжское межрегиональное территориальное управление Федерального Агентства по техническому регулированию и метрологии, отдел (инспекция) в Кировской области (отдел (инспекция) в Кировской области ПМТУ Росстандарта);
  - Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Кировской области;
  - Федеральная антимонопольная служба по Кировской области;
  - Вятская торгово-промышленная палата Кировской области.
  Комиссия должна состоять не менее чем из трех человек.
 В комиссию по апелляциям не может быть включен персонал, если он участвовал в соответствующих аудитах и принятии решения по сертификации системы менеджмента организации,   по которой имеются апелляции.
  В своей деятельности Комиссия по апелляциям должна руководствоваться Положением об Апелляционной комиссии ОС ИСМ ФБУ «Кировский ЦСМ», приведенном в инструкции ИН-ИСМ-9 «Порядок подачи и рассмотрения апелляций»
  6.3 После формирования комиссии ОС ИСМ направляет предъявителю апелляции письменное уведомление с информацией о получении и регистрации апелляции, а также о назначении состава комиссии для рассмотрения данной апелляции.
  В процессе рассмотрения апелляции может присутствовать представитель со стороны организации, подавшей апелляцию.
  6.4 По данным рассмотрения апелляций комиссией принимается решение о признании обоснованности апелляции и проведении соответствующего исследования или решение о признании необоснованности апелляции, которое подписывает председатель комиссии – независимый эксперт, не являющийся штатным сотрудником ОС ИСМ ФБУ «Кировский ЦСМ» и не принимавший участие в сертификации системы менеджмента заявителя.                 
  Решение регистрируется Журнале учета претензий и апелляций к деятельности ОС ИСМ ФБУ «Кировский ЦСМ» и принятых решений.
  Комиссия по апелляциям обязана известить заинтересованные стороны о своём решении в срок не более двух недель со дня получения апелляции.
  Комиссия по апелляциям функционирует периодически, по мере необходимости.
  6.5 По результатам рассмотрения апелляции может быть назначен повторный аудит с другим составом комиссии, выполняемый за счет заказчика.
  6.6 По результатам проведенного исследования апелляции комиссией принимается решение о том, какие ответные действия должны быть предприняты ОС ИСМ по данной апелляции. При принятии решения комиссией должны быть учтены результаты предыдущих подобных апелляций. Решения по рассмотрению апелляций регистрируются в Журнале учета претензий и апелляций к деятельности ОС ИСМ ФБУ «Кировский ЦСМ» и принятых решений
  7. В случае установления несоответствий по результатам проведенного исследования апелляции ОС ИСМ предпринимает соответствующие коррекции и корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. При необходимости, в целях предотвращения повторения несоответствий, руководитель ОС ИСМ может принять решение о проведении внепланового внутреннего аудита.
Порядок проведения коррекции и корректирующих действий и проверка их выполнения проводится в соответствии с процедурами, изложенными в Руководстве по качеству ОС ИСМ.
  8. Все материалы по апелляции после рассмотрения и принятия решения подшиваются руководителем группы по делопроизводству в соответствующее дело.
  9. Предъявителю апелляции по окончании процесса ее рассмотрения ОС ИСМ направляет уведомление об окончании процесса, о ходе рассмотрения апелляции, принятых комиссией решениях и предпринятых ОС ИСМ корректирующих действий.
  10. В случае несогласия с решением комиссии по апелляциям ОС ИСМ ФБУ «Кировский ЦСМ», заинтересованная сторона может обратиться в Россаккредитацию. Рассмотрение обращений осуществляется в соответствии с установленным Росаккредитацией порядком.