Мы в соц. сетях
 Icon Icon
Icon RSS-подписка

i.jpg   лого.jpgros_kachestvo.jpglogo_ndt.png 0d3570273_2960154.jpg  

Порядок рассмотрения претензий (жалоб) 

1. Реагирование на жалобы является одним из принципов, относящимся к компетентности и беспристрастности сертификационного аудита и обеспечивающим доверие заинтересованных сторон к результатам работ по сертификации, проводимых органом по сертификации
  К сторонам, заинтересованным в сертификации, в частности, относятся:
  - заказчики (клиенты) органа по сертификации (ОС);
  - потребители организаций, системы менеджмента которых были сертифицированы;
  - правительственные организации;
  - неправительственные организации;
  - потребители и другие члены общества.
  Заинтересованные стороны, полагаясь на сертификацию, ожидают, что их жалобы будут рассмотрены, должны быть уверены, что в случае признания их обоснованными орган по сертификации надлежащим образом учтет эти жалобы и примет меры для их разрешения. В целях обеспечения доверия к деятельности по сертификации ОС проводит соответствующую работу с жалобами в установленном в настоящей инструкции порядке.
  Орган по сертификации несет ответственность за все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения жалоб.
Процессы подачи, рассмотрения и принятия решений по жалобам не должны носить какого-либо дискриминационного характера по отношению к подателю жалобы.
  2.Термины и определения
  Претензия – выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение (п. 3.2 ГОСТ Р ИСО 10002 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях» ).
  Предъявитель претензии – лицо, организация или ее представитель, подающее претензию (п. 3.1 ГОСТ Р ИСО 10002). Например: по отношению к ОС ИСМ – клиент, заказчик; по отношению к сертифицированному ОС ИСМ заказчику – конечный пользователь, розничный торговец или покупатель продукции (услуги) сертифицированного заказчика.
  Потребитель – организация или лицо, получающее продукцию (услугу). Пример – потребитель, клиент, заказчик, розничный торговец, бенефициар или покупатель. (п. 3.3 ГОСТ Р ИСО 10002).
  Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц (ст. 4 п.4 Федерального Закона № 59-ФЗ«О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»).
  3.Информация, полученная в процессе работы с претензиями (жалобами), используется для совершенствования услуг по сертификации систем менеджмента.
Процесс работы с претензиями (жалобами) – это одно из средств повышения удовлетворенности потребителя. Если претензия должным образом обработана, то это может улучшить репутацию ОС ИСМ и защитить орган, его клиентов и других пользователей оценки соответствия от ошибок, упущений или неблагоразумного поведения.
  4.Процесс рассмотрения претензий (жалоб) должен быть общедоступным.
  Основными требованиями к информированию потребителей о порядке рассмотрения претензий (жалоб) являются достоверность и актуальность предоставляемой информации, четкость в изложении информации, полнота информирования.
  Информирование о порядке рассмотрения претензий (жалоб) осуществляется в виде индивидуального информирования и публичного информирования.
  Информирование может проводиться в устной и письменной форме.
  Индивидуальное устное информирование о порядке рассмотрения претензий (жалоб) осуществляется сотрудниками ОС ИСМ ФБУ «Кировский ЦСМ», лично и по телефону. При ответе на телефонные звонки сотрудник, сняв трубку, должен назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и наименование структурного подразделения ФБУ «Кировский ЦСМ» и предложить обратившемуся лицу изложить суть вопроса.
  При общении лично или по телефону сотрудники должны корректно и внимательно относиться к обратившимся лицам, не унижая их чести и достоинства. Устное информирование о порядке рассмотрения претензий (жалоб) должно проводиться с использованием официально-делового стиля речи.
  Сотрудник, осуществляющий индивидуальное устное информирование, должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечение руководителей групп ОС ИСМ; может предложить обратиться за необходимой информацией в письменном виде или назначить другое удобное для него время для устного информирования.
  Индивидуальное письменное информирование о порядке рассмотрения претензий (жалоб) осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением или по электронной почте.
  Публичное информирование потребителей о порядке рассмотрения претензий (жалоб) осуществляется путем размещения информации на официальном сайте ФБУ «Кировский ЦСМ».
  Официальный сайт должен содержать: сведения о местонахождении ФБУ «Кировский ЦСМ»; информацию о телефонах справочные телефоны, факсы, адреса электронной почты, режимы работы и приема граждан в ФБУ «Кировский ЦСМ». На официальном сайте также дополнительно размещается информация о том, как можно добраться до ФБУ «Кировский ЦСМ».
  5. Процесс рассмотрение претензий (жалоб) осуществляется в следующем порядке:
  - получение претензии (жалобы) и ее регистрация;
  - изучение проблемы и признание обоснованности/необоснованности претензии (жалобы);
  - информирование предъявителя претензии о признании (непризнании) претензии (жалобы);
  - проведение расследования претензии (жалобы);
  - принятие по результатам проведенного расследования решения об ответных действиях по претензии (жалобе);
  - информирование предъявителя претензии (жалобы) о принятом решении;
  - проведение коррекции и корректирующих мероприятий по претензии (жалобе);
  - проверка выполнения предпринятых действий;
  - информирование предъявителя претензии об окончании процесса рассмотрения претензии (жалобы).
  6. Процесс получения, признания обоснованности и расследования жалобы, а также принятия решения о том, какие ответные действия должны быть приняты, осуществляется по следующей схеме.
  6.1 Претензии и жалобы направляются в ОС в письменной форме или в форме электронного документа, направленного по электронной почте. Предъявитель жалобы (претензии) может обратиться в ОС ИСМ непосредственно, записавшись на личный прием к руководителю ОС ИСМ.
  6.2 Все поступающие претензии и жалобы принимаются и регистрируются в течение трех дней с момента их поступления секретарем директора ФБУ «Кировский ЦСМ» в журнале регистрации жалоб. В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация их может проводиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.
  6.3 Зарегистрированная претензия (жалоба) доводится до сведения руководителя ОС ИСМ. Руководитель ОС ИСМ в течение двух рабочих дней с даты регистрации жалобы изучает суть проблемы, организует сбор и проверку информации по данной жалобе и принимает решение о признании обоснованности жалобы.
  При получении жалобы изучается, относится ли она к деятельности по сертификации системы менеджмента, за которую ОС ИСМ несет ответственность, или она относится к деятельности организации-заказчика, система менеджмента которой сертифицирована.
 Если жалоба относится к деятельности по сертификации систем менеджмента, то руководитель ОС ИСМ принимает решение рассмотреть жалобу, определяет ответственных лиц за ее рассмотрение и подготовки письменных отчетов ее предъявителю путем визирования зарегистрированной жалобы (претензии).
 В рассмотрении жалобы не должны участвовать лица, имеющие отношение к предмету этой жалобы.
 По факту предъявленной жалобы руководителем ОС ИСМ может быть принято решение о проведении внепланового внутреннего аудита. Такое решение оформляется соответствующим распоряжением.
 Если жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику, то при ее исследовании основное внимание направляется на результативность сертифицированной системы менеджмента. По жалобе может быть принято решение о проведении внепланового инспекционного контроля. Орган по сертификации в течение трех дней почтовым отправлением или по электронной почте передает заказчику относящуюся к нему жалобу и уведомляет заказчика о проведении внепланового инспекционного контроля (в случае, если принято такое решение). Ответственный за направление жалобы заказчику – руководитель группы по делопроизводству.
 6.4. Материалы по жалобе передаются руководителю группы по делопроизводству, который регистрирует информацию в «Журнале учета претензий и апелляций к деятельности ОС ИСМ ФБУ «Кировский ЦСМ» и принятых решений» и готовит письмо предъявителю претензии о признании/не признании претензии. Письмо должно быть направлено предъявителю претензии не позднее семи рабочих дней с даты регистрации жалобы секретарем директора.
 В случае отсутствия в принятой жалобе информации о почтовом адресе, по которому необходимо дать ответ, письмо и отчеты по рассмотрению жалобы предъявителю претензии не направляются. При этом жалоба подлежит рассмотрению и по результатам рассмотрения жалобы должны быть предприняты соответствующие коррекция и корректирующие действия.   
 6.5 Претензия (жалоба) должна быть рассмотрена ответственными за ее рассмотрение лицами и по результатам проведенного расследования подготовлен письменный ответ предъявителю претензии с решением об ответных действиях по жалобе. Ответ должен быть подготовлен не позднее 30 дней с даты регистрации претензии секретарем директора. Лица, проводящие рассмотрение жалобы, несут ответственность за сбор и подтверждению достоверности всей информации, необходимой для проверки жалобы. При рассмотрении претензий (жалоб) необходимо принимать во внимание следующие факторы:
 - законодательные и другие обязательные требования;
 - мнение заказчиков, персонала и других заинтересованных сторон;
 - финансовые, технические и организационные требования.
 Каждому предъявителю претензии должно быть обеспечено справедливое, объективное и беспристрастное отношение в процессе рассмотрения претензии (жалобы). Расследование и принятое решение не должны иметь результатом какие-либо дискриминационные действия по отношению к предъявителю претензии.
 Информация о предъявителе претензии должна быть конфиденциальной и использоваться только в целях рассмотрения жалобы внутри ОС ИСМ.
 В случае, если претензия (жалоба) касается сертифицированного заказчика, ОС ИСМ совместно с заказчиком и предъявителем жалобы должны определить, необходимо ли и, если да, то в какой степени разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение.
6.6 По результатам рассмотрения жалобы и принятому по ней решению предпринимаются соответствующие коррекция и корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения.
  В случае если жалоба и претензия касается деятельности ОС ИСМ порядок проведения коррекции и корректирующих действий и проверка их выполнения проводится в соответствии с процедурами, изложенными в Руководстве по качеству ОС ИСМ.
 В случае, если жалоба касается сертифицированного заказчика, ответные действия ОС ИСМ принимаются по результатам внепланового инспекционного контроля, проведенного в порядке, установленном в инструкции ИН-ИСМ-8 «Порядок проведения инспекционного контроля сертифицированных систем менеджмента». В зависимости от результатов проверки, ответные действия могут включать приостановление или отмену действия сертификата в порядке, установленном в Инструкции ИН-ИСМ-10 «Порядок приостановления и отмены действия сертификата соответствия систем менеджмента».
 Данные о проведении корректирующих действий регистрируются руководителем группы по делопроизводству в «Журнале учета претензий и апелляций к деятельности ОС ИСМ ФБУ «Кировский ЦСМ» и принятых решений»
  7. Предъявителю претензии по окончании процесса ее рассмотрения ОС ИСМ направляет письменное уведомление об окончании процесса и предпринятых ОС ИСМ корректирующих действий. Ответственный за подготовку уведомления – руководитель группы по делопроизводству.
  8. Информация о поступивших за год претензиях (жалобах) и предпринятых по ним коррекции и корректирующим действиям предоставляется руководителю ОС ИСМ для проведения анализа со стороны руководства и принятия решений по совершенствованию системы менеджмента ОС ИСМ, улучшению услуг по сертификации и определению потребностей в ресурсах.